来源：36氪
2023-08-29 13:14:30
编者按：在大流行期间，航空公司可能是受影响最深的行业之一。然而，达美航空（Delta Air Lines）在 2022 年创造的利润占整个航空业的近 50%，而该航司航班数量只占整个行业的 20%。在过去最艰难的三年里，达美航空是如何实现这些成就的？这篇文章来自编译，原文取自 Flux 集团创始人鲍勃·萨芬恩对话达美航空 CEO 埃德·巴斯蒂安的文字记录。其中，巴斯蒂安分享了关于动荡时期如何调整管理思维和保持卓越领导能力的见解，他还分享了自己对健康以及不断变化的商务旅行等方面的看法，希望对你有所启发。
我们实际上又踏上了新的征程。这是新的达美航空。我们希望达美航空能够实现新的增长。
——埃德·巴斯蒂安
【资料图】
埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）是美国达美航空的现任首席执行官。在他担任该公司首席执行官期间，达美航空成为了全球获奖最多的航空公司。
面对冷情的机场、“强制口罩令”和“疫苗令”的出台，以及大流行引发的员工大辞职潮，美国达美航空（Delta Air Lines）却再次飞速发展，该司前不久还向员工支付了 5.63 亿美元的利润分成。达美航空 CEO 埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）在本次访谈中跟我们分享了在新冠疫情影响下的不明朗时期如何做出重大决策，又如何通过这些决策实现最大化的回报。具体而言，这些决策包括机场翻新和机上免费 Wi-Fi 建设等。此外，他还分享了在过去一年中增加 2.5 万名新员工所带来的机会与挑战。在整个访谈过程中，巴斯蒂安跟我们分享了他对动荡时期如何调整管理思维的见解，还分享了他对健康以及不断变化的商务旅行的看法。通过这些内容，巴斯蒂安不仅跟我们分享了其卓越领导能力背后的秘密，而且还让我们认识到了一夜好眠的重要性。
埃德·巴斯蒂安（Ed Bastian）：在大流行期间，航空公司可能是受影响最深的行业之一。
有了扭转不利局面的决心，感觉就好像把公司背负在肩膀上一样，接下来也只有一条路，即勇往直前。你可能不太知道自己要去哪里，但你知道的是，必须一步一步地朝前迈进，而不是原地踏步。这样下来，你就会慢慢地开始建立势头，获得更多的追随者。用不了多久，就会有人说，“我想去那个地方。我不太清楚你要去哪里，但你可以带我一起走吗？”
我们渡过了难关。这是新的达美航空，我们也刚开始翱翔。由于我们之前提出了提前退休计划，现在也有许多新的同事加入公司。在过去这一年，我们一共雇用了 2.5 万名新员工。
去年新入职的员工占我们员工总数的约 25%。此举也将有助于我们建设更有弹性、更加关注人文关怀的企业文化。这也是我们接下来的建设目标。
鲍勃·萨芬恩（Bob Safian）：这位是美国达美航空首席执行官埃德·巴斯蒂安。在经历大流行的动荡之后，达美航空已经成功地走出了阴霾，并在 2022 年创造了占整个航空业 50% 的利润。前不久，达美航空还向员工支付了 5.63 亿美元的利润分成。
我是鲍勃·萨芬恩，商业媒体《快公司》（Fast Company）前编辑，Flux 集团创始人，也是今天的主持人。自新冠疫情暴发以来，我们已经通过两次专访深入地了解过巴斯蒂安的领导历程。最近一次对巴斯蒂安的专访是在 2021 年，当时全球整体防疫情况都比较良好。
在如今这个非常不同的时刻，我们将再一次认识达美航空，了解该公司对经济发展和旅游业发展方面的影响。随着在所有航班上推出免费 Wi-Fi 等新举措的实施，以及在过去一年内共计雇用了 2.5 万名新员工，达美航空正准备翻开另一个新篇章。
萨芬恩：我是鲍勃·萨芬恩，今天我们将与达美航空首席执行官埃德·巴斯蒂安再次展开对话。这也是巴斯蒂安第三次参加我们的专访。感谢您抽空参加我们的节目。
巴斯蒂安：和您在一起总是很愉快。
萨芬恩：您首次来参加这个节目是在大流行的初期，那个时候，所有航班的整体入座率都非常低。第二次接受我们专访是在 2021 年，当时我们谈到了商业领袖在社会和政治问题方面的立场所带来的压力。那个时候，各个方面看起来都不太乐观。事实上，自那时起，各方面都存在各种各样的问题与挑战，比如出行需求变化，人员和劳动力方面的挑战，天气的干扰，通货膨胀的压力，以及燃料价格上涨等。现在回顾这些事情，您是否会因为这段经历而对业务有不同的思考？您是否更倾向于等待这些事情自然而然地得到解决？还是说您认为我们都必须接受这种新的发展节奏？
巴斯蒂安：事实上，我并不想往回看，我更多的是希望往前看。过去这三年是最艰难的三年，这对我的职业生涯和个人生活来说都是如此。但在这段时间里，我们学到了很多东西，知道我们需要成为什么样的人，以便在未来变得更好。你也可能会问自己，我们会为什么会经历这么一段时期？
我相信其中一个原因就是为了让我们对某些事情保持关注。比如健康问题，关心他人，并且让自己比以往还更深刻地认识到旅行特别是结伴出行的重要性。我们长期以来认为理所当然的事情现在出现了新的变化，而且这还能让我们从中发现不一样的快乐，这就是为什么我们现在能看到出行需求方面出现了明显骤增的现象。我认为，这种需求还将在接下来很长一段时间内保持下去。
萨芬恩：在我们之前的谈话中，对于航空旅行的反弹和在机场设施建设方面的投资，您都做了一些比较大胆的预测。您提到，要加快对机上 Wi-Fi 的投资与建设，从而确保在走出困境后，能够比竞争对手更具有优势，变得更加强大。如今，达美航空在所有航班上在推出了免费 WiFi。您在非常关键的时刻做出的这些具有高度影响力的决策，在某些方面是否已经成为任何环境下制定商业决策的典范？
巴斯蒂安：我从来没有失去信心，我始终坚信我们会渡过难关。因为我知道旅行对世界有多重要，所以我们做出了许多具有战略意义的决策，比如让大量的飞机退役，同时又购买大量全新的飞机；加快机场的发展；把技术转移到云端；为现在所有的乘客以及接下来一年越来越多的国际乘客提供免费 Wi-Fi 等。如果没有疫情，我们就不可能做出这些重大决策并执行下去，我们大部分时间可能都会用于日常运营。所以我们说，如果要渡过这个下降期，就必须要好好利用这个机会窗口。最后，我们也以比大流行之前更迅猛的势头走出了这一场大流行阴霾。今年一月，我们发布了 2022 年的经营业绩。在这一年，达美航空创造的利润占整个行业的整整 50%，而我们的航班数量只占整个行业的 20%。
萨芬恩：达美航空刚过了一年一度的员工答谢日，并且还宣布与员工分享利润，具体数额好像是 5 亿美元，虽然没有 2019 年的 17 亿多，但这是一个肯定的转折信号。我知道您有时会因为分享这么多财富而受到华尔街的批评，但你却始终没有动摇。这是为什么呢？
巴斯蒂安：员工是我们最重要的资产，我们这个行业极其复杂，相比于其他行业，你必须要向员工表达出更多的信任。这次利润分享的意义非常重大，因为我们已经好几年都没有与员工分享利润了。这也为我们这一年的努力经营画上了一个圆满的句号，我们为股东创造了价值，也为客户创造了巨大的价值，理所当然地，我们应该对员工给予适当的感谢。与员工分配的利润超过了 5.5 亿美元，这相当于去年公司利润的 15%。
而对于你说的华尔街，他们已经了解到这种模式在达美航空是可行的。事实上，你还能看到越来越多的公司都在采用这种利润分享模式，因为员工为客户提供了优质服务，而利润就是对他们做好本职工作的奖励，这种最终的一致性实际上是一种利益相关者资本主义，而我们做这些的原因是什么？事实上，当你能将所有这些动机结合在一起，就有了一个很好的理由。
萨芬恩：在过去这一年，达美航空员工队伍结构也发生了巨大的变化，并且在员工数量方面也增长了很多。
巴斯蒂安：我们招了许多新员工，因为我们之前也提出了一个非常宏大的提前退休计划。在过去的一年里，我们新雇用的员工有 2.5 万名。
达美航空现在每 4 名员工中就有 1 名是入职不到一年的新员工。大量招募新员工也将有助于我们建设更有弹性、更加关注人文关怀的企业文化。这也是我们接下来的建设目标。
萨芬恩：除了不断的招聘新人，我也知道达美航空在跟美国雇主联盟 OneTen 合作，从而提高多样性。尽管许多企业承诺会采取新的多样性举措，但很多人也对情况没有更快地改善感到沮丧。您有这种体会吗？
巴斯蒂安：我永远不会说我很满意，因为我们总是可以做得更多，做得更好，但这是一线生机，大流行为我们创造了条件，让这么多更有经验的人才提前退休，同时也让许多新的领导者肩负起更重大的责任，他们有全新的面孔，同时也具备全新的思维。我在 2020 年公开讨论过公司目前从上到下的多样性现状，以及我们在第一线有多少黑人员工，有多少黑人领导者。这两个数字之间有很大的差距，而换成女性也是如此，其他少数群体仍是如此。
在达美航空领导团队面貌能反映出客户多样性和一线员工的整体面貌之前，我可能永远都不会说我很满意。因此，这意味着我们还有很长的路要走。但是，接下该怎么去推动进步，这是要负责任的，我必须要公开做出承诺，同时负责任地分享自己在这个领导过程中的表现。每年我们都会提供我们最新的统计数据。我们已经取得了一些巨大的进展。例如，在女性方面，五年前，我们的高层领导者，即公司排名前 100 位的员工中，只有 15% 是女性。五年后的今天，这个数字已经接近 40%。你不可能在一夜之间就实现这些改变。
OneTen 联盟一直是帮助我们以不同的方式思考的一个重要推动者。他们帮助我们做的其中一件事是调整岗位要求，具体即取消大部分岗位申请者必须获得四年制大学学位这一要求，这也包括我们的飞行员。相反，我们会根据求职者的技能和他们在生活中取得的成就来决定是否录用他们。我们不看重求职者的文凭，因为我们知道许多人从来都没有机会进入校园学习。截至目前，我们也发现了许多令人惊叹的新人才。
另一件我们在深入开展的工作，是与当地的佐治亚州立大学（Georgia State University）合作开设了学徒计划和培训学院，并开放给希望获取更高知识水平对应职位的一线员工。这些工作的影响面非常广，不仅仅是员工个人，而且还包括他们的家庭。因为我们今天所做的决定，他们的孩子将获得他们未曾享有的机会，这对我们来说意义非凡。
萨芬恩：在大流行中，无论是在企业内部还是外部，你都需要让大家看到你为达美航空所做的工作。您告诉我，作为首席执行官，您所面对的面孔和声音可能比以往任何时候都多。这甚至就像你已经成为名人那种感觉。请问这对您有什么影响？如今的情况是否有所好转？
巴斯蒂安：没错，但目前的情况并没有好转。事实上，大家对我的期待只会越来越高。我不想成为名人，但如果非要成为名人的话，我希望成为达美航空内部的名人，能够奖励和感谢员工的名人。因为如果不是因为他们，就不会有今天的我。达美航空已经被看作是一家在大流行期间突破航空领域的公司，相比之下，许多航空公司都快被掏空了。在大流行期间，航空公司可能是受影响最深的行业之一，但我们的营收水平相比疫情之前只下降了 5% 左右。
有了扭转不利局面的决心，感觉就好像把公司背负在肩膀上一样，接下来也只有一条路，即勇往直前。你可能不太知道自己要去哪里，但你知道的是，必须一步一步地朝前迈进，而不是原地踏步。这样下来，你就会慢慢地开始建立势头，获得更多的追随者。用不了多久，就会有人说，“我想去那个地方。我不太清楚你要去哪里，但你可以带我一起走吗？”
人们也需要一个相信的理由，他们需要一个能引领他们向前迈进的人。而这正是我们所做的。因此，他们参与了这些机场项目的建设。他们参与了在所有航班上提供免费 Wi-Fi 的建设过程。他们还参与了为客户打造全新健康卫生体验的过程，从而让他们比以前更安全。
在大流行期间，我们一直都封锁了中间的座位，这一决定也赢得了广泛客户的极大支持。
萨芬恩：提到达美航空所做的这些影响深远的决策，我想了解的是，您现在是否也在做两三年后能够起到类似深远影响的事情？您现在最关注的是什么？
巴斯蒂安：过去这两三年真的是肾上腺素激增的两三年，除此之外，我也感到非常恐慌。不过，我们也在通过一系列措施来让我们不断向前迈进。在美国范围内，我们已经在很大程度上恢复到了之前的航班数量水平，接下来要做的就是在国际上寻求类似的发展。你可能已经了解到，我们在世界不同地区都实现了大幅增长，我们也在与许多航空公司合作，他们有的是我们的合作伙伴，有的是我们的投资对象，比如维珍航空（Virgin Atlantic），大韩航空（Korean Air），以及法国航空（Air France）等。最终，我们希望能够在全球范围内创造真正的价值，而不仅仅局限于美国本土。因此，我们持续崛起的下一步是夺回国际天空，而不仅仅是美国的天空。
萨芬恩：2021 年，我们重点探讨了商务旅行和未来的工作，以及它们将如何影响达美航空的业务发展和整体文化。您当时提到，这些都是事先可能无法准确预测的领域。今天，您是否能再次预测一下这些领域的发展？
巴斯蒂安：那个时候，我还谈到，我认为传统的商务旅行可能永远不会恢复到原来的 70% 至 80% 以上，我认为事实也的确如此。事实上，今天，我们的传统商务旅行只恢复到 75% 至 80% 的水平。但大流行的出现，实际上创造了更多的流动性，人们不再像以往一样经常去办公室了。他们会出行去其他地方，他们会休连假，他们会在不同地点工作。所有这些都将有利于我们行业的发展。
有人曾预言，由于达美航空等航空公司主要依赖于提供优质的商务出行体验，像大流行这样的特定情况很可能会让这些航空公司倒闭，而廉价航空公司就可以趁机实现全盛。但事实证明，情况恰恰相反。廉价航空公司现在都面临着相当大的挑战，而在提供优质服务的航空公司中，达美航空也是其中的佼佼者，我们的发展势头非常好，目前的强劲需求也可能是我们发展历史上最高的时期。毕竟，大家都重视自己的健康，他们也期望得到应有的照料关怀与服务。
因此，就我们现在的收入结构来说，主要收入来源并不是主舱，这刚好是我们业务中对价格最敏感的部分。相比之下，我们的主要来源包括高端服务、客户忠诚度计划、货运服务，以及航空维修业务。我们有一大批非常多样化的业务，大流行也对我们的业务展开了考验，而我们的商业模式也通过了这一考验。
[广告时刻]
萨芬恩：在这段广告之前，我们听到达美航空首席执行官埃德·巴斯蒂安分享了他对未来的展望，以及在经历大流行之后对业务的重塑。
接下来，他将跟我们分享关于一些领导力方面的见解，从而帮助你发现真正适合你自身商业模式的技术，了解公开谈论政治问题的最明智时间，以及为什么他认为睡眠可能是提高业绩的秘密武器。
萨芬恩：我们已经经历过许多航空公司出现过的技术崩溃，我们也听说过空中交通管制系统因过时而呈现的种种挑战。虽然在所有航班上建设 Wi-Fi 可能并不是简单的事情，但相比于嵌入整个行业的整套系统性技术而言，这却是相当简单的一步。您如何确保达美航空在正确的领域采用正确的技术？对于新的事物，特别是和人工智能相关的事物，您又如何看待和管理财务和组织方面的挑战？如今，几乎每个人都对 ChatGPT 很感兴趣，那您又是如何平衡这些事物的呢？
巴斯蒂安：在我们这个行业，大家很容易去追逐热门的话题。但我希望我们在技术方面的投资是可持续的，是可以产生实际价值的。技术的重要性仅次于我们员工。技术是我们的生命线，即使在大流行期间也是如此。我们并没有停止在技术方面的投资。事实上，我们在亚马逊云服务方面还在不断加快投资速度。就目前而言，我们大部分的技术都相当可靠，而且更加敏捷和灵活，运营成本也更低。
技术也是对商业模式理解程度的体现，是对未来期望的体现。因此，我们绝不能为了技术而投资技术。
每年，我们在技术方面的投资远远超过 10 亿美元，其中既包括资本，也包括运营成本。这是我们必须始终努力保持领先的先决条件，否则，我们就会在技术方面被甩在后面，而这是我们最不想看到的结果。作为领导者，你必须要明白公司发展的方向，并最大化地利用技术促进公司向那个方向的发展，而不是被迫去接受某种技术。
事实上， 每天都有各种新技术的出现。我相信，人工智能和聊天机器人都将是我们未来的一部分，但它们不一定必须是我们现在的一部分。
萨芬恩：在过去三年中，许多公司首席执行官都被要求在社会和政治问题上公开表达立场，这是以前未曾有过的事情。达美航空在投票权和其他议题上公开表达了某些立场。那么，您在衡量公共议题的立场方面，具体是如何做决策的呢？
巴斯蒂安：最好永远不要涉足其中。如果因为与经营一家伟大的航空公司无关的原因而出现在新闻报道的头条，或者被政治人物提及姓名的话，那这绝对不是一件舒服的事情。
因此，我认为，如果可以的话，应该尽力去避免这种情况。当然，有时候我们的确无法回避。对此，你必须问自己，这将对你的员工产生什么影响？对业务产生什么影响？这是否是达美航空有相关发言权的事情？当你像我们一样是佐治亚州或亚特兰大市最大的私人雇主时，你必须知道的事，有很多人都依赖于这家航空公司。很多消费者都想知道这些公司对我们所经历的一些政治分歧的看法。
如今，就任何立场而言，如果有 50% 的人同意你的观点，那就有 50% 的人不会同意你的观点，这是不可避免的，你也必须接受这一点。如果你必须表达立场的话，那就直白地陈述立场，而不是让自己深陷与两种矛盾立场之中。
萨芬恩：考虑到过去三年的所有经历，再加上我们目前所处的变革阶段，您是否能为其他企业领导者提供一些实用建议呢？
巴斯蒂安：我一直是个喜欢行动的人。我有时候会显得很不耐烦。我喜欢快速完成待办的事情。通过这场大流行，我也进一步认识到，我仍然是这样的人。只不过，在完成事情的方式方面，如果能对彼此多一点耐心和宽容，而不是把自己逼得更紧，让自己更加艰难，可能是更好的方法。
我会建议所有领导者关注的事情之一是，关注员工的福祉，特别对所有员工的关注。我想我们都经历过感觉很脆弱的时候。我们容易受到身体疾病的影响，但它也会导致我们出现情感方面的脆弱，再导致财务方面的脆弱，进而导致社会方面的脆弱。从历史上看，我们可能会认为，这些事情可能是员工自己的责任。但在达美航空，我希望不是这样。为此，我们还专门聘请了心理和情绪健康顾问，帮助我们的员工去应对和解决他们可能正在经历的问题。
我们还建立了一个财务安全网，或者说是一个财务健康项目。之所以这样做，是因为我了解到一个非常令人震惊的事实。有调查显示，50% 的美国人在面对危机时都拿不出超过 500 美元的现金，这就令人感到非常可怕和恐惧。你离真正的困境可能只有一步之遥，到时候，你又该如何去找到更多的现金？我不希望达美航空的员工遭遇这样的挑战。因此，我们为每个员工都开设了紧急银行账户，并在每个账户中都存入了 1000 美元，作为紧急财务安全网，以防他们某个时候急需用这笔钱。在这些情况下，他们也知道这笔钱是他们的，他们有权决定如何使用这笔钱。
但我唯一的要求是，他们必须参加我们在网上提供的金融知识课程，并与我们免费提供的金融顾问预约，进一步学习和了解如何更好地管理自己的预算资金或信用评分，争取在个人财务管理方面做得更好。我们在 1 月 1 日开始向员工提供这个课程。一个月后，报名的员工就超过了 2 万名。因此，如果有人认为员工没有这种需求的，我们的故事就可以让你看到这样的需求，而且这种需求还是非常大的。
你比以往任何时候都希望员工能成就最好的自己，从而帮助推动公司业务的发展。如果他们不能成就最好的自己，他们就不能为公司和客户提供最好的服务，也无法展现出品牌承诺的力量。
萨芬恩：达美航空制作了一部在大流行期间走向未来的长篇纪录片。您出现在了这部纪录片中，而且还参与了制作。请问，您为什么会决定制作这部纪录片？这些播客节目对您来说还不够吗？
巴斯蒂安：这些播客节目本来已经足够了。在大流行发生之前，达美航空是一家经历过 9/11 事件的航空公司。它也是一家经历过破产的公司。除此之外，达美航空还经历过重大的经济衰退、政治和地缘政治危机，以及燃料价格飙升等事件。而我们都从中幸存了下来。在 2020 年之前的几年里，我总是会告诫我们的年轻员工，让他们知道这不是一个轻松的行业，如果自身胆小的话，那就不适合在这个行业工作。
于是，我们就有了制作一部关于大流行前的纪录片。我把前董事会成员和那些曾帮助我们渡过破产期和 9/11 时期的人都聚集在了一起。我想做的，就是将他们的言论永久记录下来，让我们的员工认识到我们一路走到今天所付出的努力和代价，同时也并对我们的工作有一个全新的认识。
真没想到，我们后来真的开始了这部纪录片的制作。但两周后，疫情就出现了。于是，我们暂停了这部纪录片的制作，因为其中肯定可以加入大流行的有关素材。事实上，大流行为我们提供了非常多的素材。因此，我们也拍摄了许多在过去三年中经历的镜头。
现在，我们把这部纪录片命名为《最陡峭的爬升》（The Steepest Climb），就是为了让人们知道我们是如何面对大流行、走向未来的，其中我们又必须做什么。我看了几遍，坦率地说，我不太喜欢看，因为这个过程会让人经历痛苦，但总的来说，它还是很有帮助的。
萨芬恩：这些工作非常艰难，您会感到疲惫吗？在经历了这一系列事件之后，您是否感到身心疲惫？
巴斯蒂安：我没有感到疲惫，我反而感到兴奋。每天当我起床时，我都知道我的价值所在。当我看到我们所经历的一切时，有幸带领这家公司走过其历史上最艰难的三年，这属实是莫大的荣誉。
我从我们的首席健康官亨利·张博士（Dr. Henry Chang）认识到的经验教训之一，就是一定要保证良好的睡眠质量。我鼓励大家关注自己的睡眠情况。质量甚至比数量更重要。我个人睡眠数量方面可能不多，但是质量却相当良好。
我自己还在用一款名叫 Oura 的智能睡眠戒指，晚上睡觉戴上这个戒指就可以追踪了解自己的睡眠情况。我可以告诉你的是，这比任何事情都更能让我的头脑处于良好状态。每天早上醒来后，我都感觉到自己的睡眠质量非常好，因为当你在面对很多事情的时候，你会连夜把它们处理掉。我经常在睡梦中辗转反侧，挣扎着去做出相关决定。事实上，这很有治疗作用，因为这是一种叫作“快速眼动睡眠”（REM）的睡眠方式，它有助于巩固自己的记忆，大脑在这期间会找到一种方式去推动所有事情。
然而，包括特别繁忙的专业人士在内的许多人都低估了睡眠的重要作用。几乎每个人都知道锻炼身体的重要性，因此会特别注意自己的饮食结构，听取身边朋友给予的良好建议。然而，睡眠也是如此，其重要性也不言而喻。
萨芬恩：我经常在采访结尾时会问访问对象，您认为现在最关键的事情是什么？在 2021 年，当我问您这个问题时，您说：“守护我们在大流行期间所获得的一切，确保我们的投资能够为我们带来实际的回报。”如今，您之前的投资似乎也让您获得了实际的回报。那么，接下来您认为最关键的又是什么呢？
巴斯蒂安：对于我们来说，就是不要产生“真好，我们做到了，我们成功了！”这一想法。我们现在算是开启了“惯性滑行”模式，不需要费太多力气就能取得成功。但我们不能有这样的想法，我们实际上又踏上了新的征程。这是新的达美航空。我们希望达美航空能够实现新的增长，我们知道客户需要我们提供什么。他们希望搭乘航班出行。世界需要被拉近，而不是拉远，而我们就是让世界走到一起的方式。的确如此，这是一个非常崇高的使命。
萨芬恩：这非常好。感谢您再次接受我们的访谈。
巴斯蒂安：我也很乐意，和您谈话也总是很有趣。
萨芬恩：我想说的，就是祝您拥有好的睡眠。再次感谢。
译者：俊一
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